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于晓静:SPAR明星店长

SPAR皇冠店店长于晓静是土生土长的山东人,出生在依山傍海,环境优美,四季分明,气候宜人,最适合人类居住的生态城市——威海。于女士从2009年开始任SPAR超市的店长。在她的日常工作中,高品质的顾客服务总是第一要事,她谈到:我们经常会想顾客需要什么样的食品。我们的服务是否让顾客满意。其实不用顾客说什么,从他们的表情和神态,我们就能看到自己的服务是不是到家了。”

您是什么时候当上SPAR店长的?

1998年学校毕业以后进入家家悦,开始是收款员,后来被提升为收款组长,从2002年开始担任副店长,2003年开始担任另一家门店的副店,从2004年11月担任SPAR皇冠店的店长。

您已经做了七年店长了,在过去的七年里你觉得有什么收获?

我认为作为一名合格的店长要具备很多的与行业有关的知识,要不停地向前辈学,向员工学,向顾客学。7年中最难忘的一件事发在2002年春节前夕,那时我上任半年,分管生鲜部门。因为我们中国人春节都要包饺子,当时进了一批韭菜,但是由于工作上的疏忽,导致挤压了一百多斤的库存,最糟糕的是菜都捂在塑料袋,存放在仓库的角落,等到发现时叶子已经全烂掉了,这给门店和公司造成了很大一笔损耗。这件事虽然过去好多年了,但是我一直记忆犹新,作为店长不仅是会管理,讲业绩,更重要的是要学会管理过程和细节,避免由于自己的疏忽给公司带来损失。这是一个店长的职责所在。

关于门店的未来发展,您有什么看法?

我管理的这家门店是2000年10月底开业的,现在的经营面积是780平方米。目前的工作梯队分为店长,部门主管,门店员工三个层级。以后我们的工作重点应该放在提供高品质服务,满足顾客对品类的需求,以及在门店运营和创新方面继续努力

在和顾客打交道这方面,您有什么想和读者分享的吗?

我认为优质的服务意味着不但要满足顾客的需求,还要超出他们的期待值。比如我们的熟食外卖部门,当顾客买盒饭的时候,员工不但要装好盒饭,还要在顾客索取之前,就递上一双筷子。通常一些老顾客,我们都会和他们打招呼,问问他们买了些什么,了解他们的购物需求和看法,以便提升我们的工作水平和质量。

谈了这么多,皇冠店的情况您能介绍一下吗?

我们的门店位于山东威海市经技开发区,交通便捷。有两家亚洲超市距离我们较近,是我们的竞争对手。门店靠近海边,和威海海上公园不远。夏天会有很多游客。威海公园依海而建,包括游乐园、人工湖、奇石园、森林生态园、海水浴场和九龙湾旅游度假区。在旅游旺季,我们门店里的水啊,饮料啊,休闲食品啊,还有一些地方特产卖得特别好。

给我们谈谈门店里比较有特色的部门好吗?

我们店的自制面食组和蔬菜组比较有特色。面食组主要是手工制作各种花色面食,还能定做地方特色面食。手工面食是我们当地的特色,像每年正月十五我们要做面属(就是用面做出十二生肖),年纪大的老人过生日,要做寿桃等。蔬菜组根据周边客群的需求,增加了精包装的无公害的产品。

门店的顾客群体一般是什么样的呢?

我们店周围客群上午主要周围居民区退休的老年顾客为主,而下午是以周围单位工作人员为主,大部分人是公务员.并且都是老顾客。

那这些顾客的购物模式一般是怎么样的呢?

在我们门店,生鲜食品和生活的必需品卖得比较好。自有品牌的SPAR方便面很受欢迎,顾客对口味、品质和价格都有很高的评价。

作为店长,您对自己的评价是什么?

我现在是综超店的店长,除了努力完成预算和各项指标外,我要以一个大卖场店长为目标严格要求自己。而大卖场经营品类比综超店多很多,员工人数也更多,对店长的要求更高,不但有业务技能上的,更有沟通、协调和管理能力上的,这都是我要努力的目标。 

最后,您能谈谈在SPAR超市担任店长有什么感受吗?

我讲一下我和一个很“刁”的顾客的故事。我刚接手SPAR门店时,经常会遇到这样一个顾客,她每次只买1.5元的肉,只买一根葱,只买1/4颗白菜。这和我们绝大部分本地顾客的购物习惯都不一样,我们没有人会这样买菜。而当时门店里精包装的商品种类不多,大部分商品都是成捆销售的,所以她会经常来找“事”。不过每次我们都会尽量满足她的要求,只要我看到她来店里都会主动和她打招呼,时间长了她也不像以前那么“傲气”了,还给我们提了很多的建意,比如把大葱整理干净,1-2根一包,价格可以卖高一点等等。结合她的建议,我们做了调研,根据客群的特点,随后我们店又开发了很多精品包装的蔬菜和商品,销售和毛利都有提升。现要我和她已经是很好的朋友了,她每次来都会和我打完招呼才会走。

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